西安机场地勤公司：创新服务举措 温馨出行路

       民航资源网2020年12月30日消息：随着网上值机功能的普及，越来越多的旅客选择使用这种方便快捷的方式办理值机手续。也正因如此，大家往往会压缩前往机场的时间，加之途中一些不确定因素，导致晚到旅客的数量随之增长。据统计，西部机场集团航空地勤（西安）有限公司（以下简称：地勤公司）保障的出港航班因晚到而无法登机的旅客日均近百人。
       晚到旅客抵达登机口发现舱门已关闭时，通常会产生焦虑心理，更容易对登机口工作人员产生抱怨甚至投诉。为解决这一现象，优化“晚到旅客”体验，地勤公司旅客服务部充分调研、制定方案，于2020年1月推出了“三分钟”减客等待服务，即登机口服务员在减客前，将“晚到召集广播”录音和屏显时间截图录入钉钉工卡，在航班客舱关闭后，返回登机口等待晚到旅客三分钟。当晚到旅客到达登机口时，服务员主动上前询问情况，向旅客介绍减客程序。若旅客仍有疑惑不解，服务员再将“晚到召集广播”录音和屏显时间截图等信息告知旅客，通过信息公开来避免旅客情绪波动。同时，服务员主动了解晚到旅客诉求，协助其快速签转后续航班或进行退票，力促旅客顺利成行。
       此举不仅使一个容易产生投诉的环节转变成一项个性化服务，更在这一年时间里，受到广大旅客的赞扬和肯定。下一步，地勤公司将持续做好主动服务，做到高效服务，做实真情服务，争做旅客的“贴心人”，打造西安机场温馨出行路。