民航局：国内航司和机场的投诉响应率达到100%

2021年9月1日起，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行。今日（12月15日），在民航局例行新闻发布会上，民航局运输司司长梁楠表示，9月1日民航局正式启用了民航服务质量监督平台（www.12326.cn），为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。目前，国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%。

　　在平台的投诉模块中，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等不同主体进行投诉。平台优化了信息公示、催办提醒、自动审核等功能，旅客可对投诉处理情况进行全程跟踪，随时查询企业回复具体情况，不仅大幅提高了投诉处理效率，还有效提升了投诉受理和处理工作的规范性。目前，国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。

　　在平台的举报模块中，旅客可对涉嫌违反民航服务法律、法规和规章的行为进行举报，民航局受理后将移交至相应的地区管理局予以调查处理，并在60日内在平台上回复调查结果，统一了受理和回复渠道，提升了工作效率。

　　在法律法规查询模块中，旅客可查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策等，了解民航旅客服务的最新规定。此外，旅客还可以通过平台智能机器人查询航空旅行常识，便捷地获取相关出行资讯。目前，平台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。

　　据统计，平台开通以来，旅客在线投诉占比超过31%，成为12326民航服务质量监督电话的重要补充，也是年轻旅客使用的主要投诉渠道。

　　下一步，民航局将持续优化12326民航服务质量监督平台，提升平台的智慧化服务水平，并进一步完善手机APP的相关功能，为旅客提供更加便利的服务。