航班备降等待7小时 国航

8月18日，国航重庆分公司郭渝乘务组在北京值班飞行期间，执行CA179D航班（北京—马尼拉）。因马尼拉机场繁忙的原因，临时备降其他机场等待7小时后，航班再次起飞回马尼拉。在漫长的7小时等待期间，乘务组（包括机组）想方设法、排除万难，通过耐心、细致、周到的服务努力，有效缓解了旅客焦躁的情绪，和旅客保持良好的信息沟通，通过多方努力，航班排在备降机场起飞的第一位，得以第一时间从备降机场起飞回到马尼拉。

　　突来的航班备降

　　CA179D航班是8月17号正班航班取消后的补班航班，在18日13点20航班准时起飞。整个行程期间非常顺利，就在乘务组已经完成落地前半小时的安全检查结束后，突然收到机组的通知：由于马尼拉机场繁忙，没有停机位，飞机必须备降其他就近机场。

　　当机组和乘务组通过广播，将这个消息通知旅客时，旅客们虽然稍有情绪，但是整体非常配合。飞机于18点20备降到克拉克机场，机组乘务组与旅客在机上开启了等待。说实话，刚开始，包括机组乘务组在内，都没想到要在飞机上等待如此漫长的时间。随着时间的流逝，一个小时过去了，两个小时过去了，旅客的情绪开始出现焦躁。

　　拿出机组的晚餐送给旅客

　　因为备降的机场是军用机场，没有海关移民局，没有配备餐食的能力，所以机上的旅客不能下机，只能在飞机上等待，这给乘务组带来了巨大的服务压力。当时正值晚餐时间，乘务组的首要任务是解决旅客的晚餐问题。飞机从北京出发时，航班配备的是中午时间的正餐，已经在中午时发送给了旅客。虽然餐食和饮料都是单段满配，还有部分剩余，但是按照规定，正餐的热食超过四个小时，不能再提供给旅客。但餐食中还有单独包装的小面包，是可以为旅客提供的。乘务长郭渝立即安排后舱乘务员刘静将每份餐食中的小面包整理出来，但是只有十几个，不能满足航班中老人和小孩的需要。乘务长郭渝动起了机组餐食的念头，经请示机长后，把机组备用的小面包十几个也拿了出来。这些收集起来的餐食优先发给小朋友、老人和没有用午餐的旅客。　

　　乘务组的服务很贴心

　　一分一秒的时间都在漫长的等待中变得煎熬。小面包都发完了、机上的矿泉水也快发完了，在乘务组和机组的积极沟通争取下，当地机场方面给CA179D航班送了两箱矿泉水，以解燃眉之急。但是光有饮料已经是远远不够，旅客的情绪在漫长的没有具体起飞时间的煎熬下，变得焦躁不安。

　　其中有一名旅客有哮喘病，她和乘务组提出想呼吸新鲜空气。乘务长郭渝考虑到客舱空间狭小，空气流通不好，旅客飞机上呆的时间太长，万一旅客的哮喘复发，会带来更大的安全和服务隐患，于是请示机长后，同意解除滑梯预位之后，拉上门栏绳，让哮喘旅客坐在乘务员位置上，并不断和她说话，让她放松缓解心情。另有一名外国旅客，因为担心无法衔接自己的后续转机航班，一度情绪非常激动，完全不听乘务组的解释，乘务长郭渝安排英文较好的乘务员向往，单独和他沟通交流，并随时将最新的起飞信息和他通报，看着乘务组这样的耐心和坚持，这名外国旅客逐渐稳定了情绪，在下架时还对乘务组标识了感谢。

　　机长的广播很感人

　　深夜，在航班延误近五个小时后，客舱里突然响起了机长广播：“旅客们，大家好。对不起，让大家久等了。请大家耐心等待飞机起飞的信息。请相信我们，我们一直在积极为大家争取早点起飞，我也和大家一样，没有吃东西，你们的心情我们感同身受，我们一直和大家在一起等待。”

　　的确，从备降到克拉克机场后，机长就一刻不停的四处沟通，向分公司领导汇报备降情况，了解马尼拉机场拥堵情况，协调克拉克机场起飞排队情况……刚开始，机长每隔一个小时进行航班信息的广播，后来了解到客舱里的旅客等待焦躁的情绪后，机长广播改为半小时一次。当机组知道航班中能够为旅客提供的餐食十分有限时，主动将为机组备用的小面包等提出留给小旅客，而此时，机组也正饿着肚子。后来，一名旅客在下机时，对乘务组说：当听到机长也和大家一起没吃东西时，心里很感动。

　　一个小时，两个小时，7个小时后，飞机终于在19日凌晨1:20分从克拉克机场飞向马尼拉，20分钟后在19日凌晨1点40安全到达马尼拉机场。虽然其后又在滑行道上等待了2小时，但是旅客因为到达了目的地也十分配合乘务组的工作。凌晨3点40到达停机位，旅客终于走下飞机。

　　7个小时的等待，郭渝乘务组不仅安抚了旅客情绪，维护好了客舱秩序，保障了飞机备降后的客舱安全，旅客虽然不幸的赶上航班旅途的波折，但他们也感受到了来自乘务组和机组最耐心的服务。当旅客看到组员眼里已经布满的血丝，变得沙哑的“再见，旅途愉快”的声音，以及始终留在脸上的微笑，那一刻，乘务组和机组的安全保障和客舱服务已经深深的打动了他们。