东航西北客舱部暑运旺季保障圆满落幕

　　图：乘务组在机上学习新版广播词　摄影：柏梅

　　民航资源网2016年9月14日消息：暑运旺季已经落下帷幕，在这个异常炎热的夏天，东航西北分公司客舱部共保障航班5249个，其中正班5213班、加班6班、包机30班。回顾这凝聚着汗水、紧张忙碌的两个多月，有上下一心的全力以赴，有运筹帷幄的决策部署，有战高温、斗延误的顽强不屈，有与旅客间温馨感人的美好瞬间……

　未雨绸缪 提前部署 全面动员

　　在暑运旺季开始之前，东航西北客舱部成立了以总经理和党委书记为组长的旺季生产领导小组，并下设安全运行组、服务提升组、餐供管理组、运行管控组、后勤保障组五个专项组，对每个组提出具体要求，严格管理，强化各层级管理人员的岗位责任制，加大问责力度，确保旺季生产工作平稳有序。

　　东航西北客舱部分别于6月中旬和7月初共召开六场乘务长专题会议，对上半年航班中各类问题进行总结分析的同时，对旺季生产进行全面动员，提出要求，加强乘务长在航班中的管控能力，确保“客舱安全、优质服务、运行正常”。开展新聘乘务长的带飞和新晋头等舱学员的培训工作，为旺季生产储备好人力资源，更好地服务于广大旅客。

　　面对一到旺季就出现的人力资源紧缺的状况，东航西北客舱部积极出动，采取措施，一是内外挖潜，内部进一步做好各等级人力补充，加强与空保管理部的沟通协调，提高兼职人员的利用率。外部积极争取客舱一体化的航班调配和人力支援；二是进一步在航班计划合理性上下功夫；三是持续做好安全大检查工作，严格各等级人员晋级、放飞关口。同时注意在减员飞行时乘务组的个性化调配，保证了客舱安全和优质服务的平稳。

　战恶劣天气 斗航班延误 坚持给旅客最好的服务

　　暑运旺季，各地恶劣天气频发，给航班正常性造成了极大的障碍。在这样的情况下，要获得旅客的满意就要付出更多。

　　7月25日，东航西北分公司MU2078航班从北京飞往西宁，本次航班上有5名VIP，坐在头等舱的国资委监事会主席熊志军协夫人一行4人，以及坐在经济舱的胡莲娜教授1人。

　　图：服务无人陪伴儿童　摄影：柏梅

　　在飞行过程中，乘务组为要客提供了细致周到的服务，得到了要客们的一致赞许。航班即将落地西宁前，机长通知地面要客信息提醒注意接机，落地后，西宁机场下着大雨，舱门开启后接要客的地服人员因故还未到达接机现场，见此情形，乘务长立即帮助要客提拿行李，并亲自将要客一行送至廊桥旋转楼梯口，此时正好看到接VIP的车开过来。由于正在下雨，乘务长和地服人员从车上拿下雨伞，冒着风雨，一趟一趟，将5名要客和他们的行李全部送至车上。虽然乘务长的衣服淋湿了，但看到要客满意的笑容，她觉得一切都值了。

　　图：乘务员与两位老人合影

　　由于本次航班因北京天气原因导致延误2小时，下机后要客室又没有第一时间接机，对此乘务长再次表示歉意并与旅客道别。没想到熊主席和夫人以及胡教授都表示理解，并再次肯定乘务组提供的优质服务，一再表示感谢，说：“没想到东航服务这么好！”真诚用心的服务可以弥补缺憾，要客的肯定和赞许给了乘务组莫大的鼓励。

　　乘务员们正是秉着一切从旅客出发的信念，将许多延误航班做成了“精品航班”，针对航班上老人、孩子多的特点，将特殊旅客的服务做到了旅客的心里，获得诸多旅客的留言、来电表扬。7、8两个月共收到表扬信、95530转来表扬81件，涉及表扬人数230人。

　做好后勤 关爱员工 使员工全心投入旺季生产

　　6月底的一天，东航西北客舱部乘务五分部乘务长张宁的家人收到一封精美的信件，里面这样写道：“客舱服务部已奏响旺季生产的欢歌……感谢您，一次次的为我们准备了美味菜肴，让疲惫的我们打开了味蕾；感谢您，一次次的让我们安心的飞行，为我们解决了生活上的后顾之忧；感谢您，一次次的包容繁忙的我们……感谢您，一次次的赋予我们能量……”原来，这是乘务五分部为每位乘务员的家人送去的慰问信，在又一个旺季开始之前，为乘务员的心里注入了爱的力量。

　　图：服务盲人旅客

　　东航西北客舱部综合业务分部也继2015年旺季“天使管家行动”之后，在今年推出了升级版的“天使管家行动2.0”，行动秉着服务一线员工的宗旨，推出如“天使无忧”、“管家大讲堂”、“管家36计”等为一线乘务人员量身定做的服务项目，解决了乘务人员在票据报销、发票换开、公寓搬迁、证照办理、机上升舱办理、职业技能鉴定报考、空勤体检等众多事项的后顾之忧。在“管家大讲堂”项目中，邀请来自韩国的发型师为乘务人员讲授“头发护理与造型”，为乘务人员进一步提升自身职业形象提供了帮助，让乘务人员更加靓丽、自信地展现东方丽人的优雅和端庄，为广大旅客提供满意服务。

　　8月12日，东航西北客舱部乘务一分部召开月度例会，这次例会一改往日常规的会议现场，打坐、冥想、吃零食，聊天、倾诉、做游戏，这是乘务一分部针对旺季生产中乘务人员压力和负能量倍增的状况开展的创新例会。往常的训诫、说教，变成了舒缓、减压，积聚的不良情绪得到了疏通，乘务人员重新找到了努力和提升的方向。

　　暑运旺季60多个日日夜夜，多少回起飞降落，多少次迎来送往，多少个不眠的夜晚，乘务人员用默默的付出、顽强的坚守，保证了蓝天白云间的欢声笑语、平安旅途，为2016暑运旺季留下难忘的记忆。