客舱洗手间故障　CA985乘务组诚意服务

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　　民航资源网2012年10月13日消息：机上设施设备在飞行中突发故障不能正常使用，这是旅客和乘务员不愿遇到和不能控制的。但是，既然故障出现了，问题的关键就是乘务组如何到位地做好故障后续服务。设备故障了，沟通跟得上，服务跟得上，诚意跟得上，旅客就会不满少一些，理解多一些，愤怒少一些，理性多一些，怀疑少一些，支持多一些。“诚之所感，触处皆通”，下面CA985航班客舱服务部乘务组诚意服务的案例或许能够带给大家一些启发。

　　一位旅客说少喝饮料，让乘务员别那么累；几位旅客主动告诉乘务员，他们和乘务员一起坚持；很多旅客用眼神表示赞许和钦佩主动配合乘务员的服务工作……9月23日，CA985航班16:40分北京起飞前往旧金山，数小时后，飞机数个卫生间不同程度故障。但是，该航班旅客并没有“群情激奋”反倒出现了上述旅客与乘务员的一段段理解体谅的场景。

　　9月25日，国航旧金山营业部给客舱服务部发来感谢信，表扬董明、吴妍乘务组顾全大局、无私忘我、克服重重困难，赢得旅客谅解和尊重，确保旅客安全抵达。

“应急”总动员

　　18:40，主任乘务长接到报告，客舱中有部分洗手间马桶出现故障。21:30，处于停止工作状态的洗手间越来越多，部分污物溢出。

　　事态紧急：仅12个人的服务团队，还有将近6个小时的航程，面临256名旅客的内急需求，突发故障对旅客的影响不言而喻。

　　主任乘务长马上将该故障情况详细报告机长，并立即召集区域乘务长到位开会，对事态的严重性和存在的危机性做评估。乘务长们商讨后一致决定：所有乘务员全程中止轮休，全员到位，听从统一安排；所有区域洗手间派专人专职来负责管理，落实“一客一提示，一客一清洁”的要求；在洗手间醒目位置放置自制的旅客使用提示卡；为避免进一步堵塞，将所有洗手间内擦手厚纸取出，两舱洗漱篮中的毛巾取出。全面开放头等舱洗手间，以减轻其他区域压力；上舱要重点保障机组的正常使用；抽调两名头等舱乘务员直接加入普通舱服务，填补因管理洗手间造成的号位空缺；做好旅客的沟通工作，避免焦躁情绪出现，维护客舱正常的工作秩序，确保客舱安全；由主任乘务长负责全面信息的汇总及协调，保持和驾驶舱的联系。

“执行”细入微

　　所有人员按计划有条不紊地分头做好自己的工作，同时将区域情况及时沟通协调。宋阳，上舱的乘务长，在得知故障信息的第一时间就出谋划策，常丽，肖燕雯，普通舱的两位年轻乘务长，沉着冷静，将区域管理和服务旅客有效结合起来；柏晓渝，本次航班最年长的“大姐”，充分发挥经验丰富，善于沟通的优势；常琬琼，文静秀丽的外表下埋藏着一颗朴实的心，在与外籍客人沟通不畅时毫无怨言地清理着她们丢弃在马桶内的废纸，耐心地向她们解释；梁晨，程春晓，始终保持着微笑，体现着服务的本质；李奇娜，克服病痛坚持工作；还有徐雅葳，这个瘦弱的四川女孩，主动承担了清理普通舱后部洗手间马桶内污物的工作，她带上手套，用容器将污物一点一点掏出来，然后再将干净的塑料垃圾袋套好，以供旅客应急小解使用。面对客人复杂而钦佩的目光，她的微笑纯净，坦然地一次又一次推开那扇门。

“真诚”传递实

　　23:30，客人们大部分已经醒来走动，在普通舱开始供餐之前，主任乘务长代表机组向全体客人通报故障信息、采取的措施并致歉。广播之后，客舱里有人在询问，有人在走动，有人在看书，但是没有人群在愤怒指责，也没有喧哗投诉，大部分客人们都出奇的镇定，安之泰然。慢慢地，有人在担心乘务员长时间没有休息能不能熬得住；有人在说：一会儿少喝点儿饮料，别让乘务员那么累；还有人说：我们和你们一起坚持……突如其来的困难没有将旅客与乘务员对立起来，反而紧紧将236位客人和乘务组的情感润物无声地连系在一起。

　　飞机于03:40平安抵达旧金山。落地时，主任乘务长再次代表全体机组成员对所有旅客的理解和支持表示最诚挚感谢！

　　11个小时30分钟的飞行结束了，旅客们告别乘务员们，或双手合十，回报以善意；或微笑，致谢，道一声辛苦。其实在万米高空，他们早已经心意相通：洗手间罢工，乘务组的服务跟得更紧，乘务组的诚意贴得更实。当乘务员用真诚微笑着说出感谢与再见时，尽管累了，困了，眼睛熬红了，可是此时此刻，那份欣慰，那份自豪，那份幸福，已尽在不言中。