[民航新闻]天津滨海国际机场要客部多举措提升服务质量

      民航资源网消息：服务的满意度怎么计算？天津滨海国际机场（简称“天津机场”）要客服务部总经理马欣梅提出一个公式：客户的满意度=客户的体验值―客户的期望值，这正是要客部提升服务质量的思路和秘诀。

　　一个地方的机场是一个地方的名片。天津机场现在年旅客吞吐量近800万人次，约20万人次需由要客部提供便利服务，主要包括政要、商务人士、头等舱客人、协议VIP等。他们不仅是要客部的重要客人，更是天津市的贵宾。马欣梅说，我们要让他们对我们的服务感到满意，更要让他们认识新天津，感受新天津。

　　一个出行的旅客，在办完登机手续之后，值班经理会拿着服务满意器走上前去，请旅客为其接受的服务打分。这个过程类似于大家在银行办完手续，对服务人员的评价，只是这里的服务满意度器是移动的，当事服务员并不在场，更具真实性。“说实话，我们的服务人员压力也很大，难免会有所疏漏，但是要提升服务质量，就是要从一点一滴从严抓起。”

  在要客部的各个客厅里，都挂有天津市知名画家的作品。如果客人对这样的艺术品感兴趣，工作人员会详细讲解这些作品的内涵、背景和来历。马欣梅说，这样做不仅可以在空闲时间里让客人获得愉悦，还可以让他们更加深刻地了解天津的历史、风土、人文等等。要客部为此还特别制作了天津的视频宣传片、天津风情明信片等。一批上海的客人曾对此大加赞赏，“上海机场也有必要借鉴这种做法”。

　　要客部的成绩经得起了历史的考验。近年来，他们成功迎接了多位外国元首以及国民党主席连战等政界要人，送往了夏季达沃斯论坛等大型活动。旅客的满意度不断提高。

　　据了解，到2012年，天津滨海国际机场的旅客吞吐量会突破1000万人次。要客部的接待人数和规模也将大幅增加，马欣梅对此充满信心。她认为，天津滨海国际机场提供了一个舞台，要把戏演好，并且不能局限于这个舞台。目前，要客部正在积极延长服务产业链，由他们开发的“津贵通”VIP卡，可以让旅客实现在全国30个机场享受同天津一样的贵宾服务，深受旅客喜爱。目前“津贵通”正在有条不紊的拓展业务。