[民航新闻]首都机场商贸公司荣获旅促会“最快进步奖”

   民航资源网2012年2月22日消息：日前，首都机场商贸公司荣获首都机场旅促会2011年度“最快进步奖”，并成为唯一获此殊荣的单位。伴随着商贸公司员工代表们“航以致远、诚以致信”的整齐划一的口号，现场响起了雷鸣般的掌声。商贸公司获此荣誉，与全年的努力是分不开的，回首2011，为不断提升旅客满意度，商贸公司在服务品质的保障及提升方面做出了不懈的努力。

持续快速提升，成绩得到专业机构认可

　　2011年，通过商贸公司上下协同努力，SKYTRAX四星项目提高了8项，二星项目减少了4项，三星项目减少了4项，为首都机场力争4.5星级机场的目标作出了贡献。不仅如此，商贸公司更是成为旅促会成员中唯一一家连续3个月持续提升的单位，获得由旅促会颁发的轮值主席嘉奖荣誉。截至2011年三季度结果显示，商贸公司购物设施和购物物有所值的满意度分值均突破了4分，分别达到了4.56和4.24，比2010年同期提高了21.4%和13.4%。更在ACI协会机场排名中荣居世界第四，比去年同期提高了42和49个名次。连创新高的满意度分值，彰显出商贸公司以实际行动诠释着“最快进步”的本质。

积极践行服务承诺，服务品质持续提升

　　2011年12月16日商贸公司“品鉴航诚”的活动现场，在北京电视台、北京晚报、千龙网等多家大型媒体的关注下，商贸公司向全社会公布了《北京首都机场商贸有限公司服务承诺》。随着同质同价、30日无理由退换货、免费电话预定、免费商品递送、寄存等服务承诺在公众群体中的不断渗透，越来越多的旅客建立起对机场购物的兴趣和信心，商贸公司也致力于为旅客提供更加优质的服务。在此之前，为使员工更好地践行对外服务承诺，让顾客享受到更为贴心的服务，商贸公司特将所推出的《服务承诺》进行细化。细化后的承诺更具操作性，在保障旅客权益，营造无忧购物环境的同时，完善了公司的售后服务文化。服务承诺正式发布以来，旅客关注度与赞许纷涌如潮。

　　不仅如此，为对店面服务质量进行更为直观的把控，得到旅客的参与和监督，由点到面地持续提高服务品质，在配合全年50余次服务检查的同时，商贸公司率先引入旅客服务评价系统，放置于首都机场三个航站楼的所有店面中。该服务评价器可于每单结账之后，语音提示顾客对店面服务质量进行评价。截至2011年11月统计结果显示，“非常满意”率已达92%，“满意”和“一般”率总和为8%，“不满意”几乎没有。由此可见，商贸公司在促进服务工作改进及创新方面做出的努力已经初见成效。

全年不间断，完美旅客购物体验

　　“想不到这么晚了还能在机场买到化妆品”。这是一位夜晚九点在机场买到化妆品的女士所说的话。为更好地满足旅客购物需求，持续为旅客提供优质服务，商贸公司针对不同业态及所属区域的店面营业时间进行了全面调整。便利店及书刊店统一调整为6：00至夜航结束；精品品牌店面调整为06:30至22:00，涉及店面达到总店铺数量的90%。截止目前，商贸公司在三个航站楼共设夜航保障店22个，24小时店3个。延长服务时间，在全年各节假日的销售高峰起到了重要的保障作用，更赢得了旅客的信任和支持。

　　2011年，商贸公司新增、改造店面20余个，不仅引进Maxmara、Gant、Mango等国际知名品牌，在3个航站楼内新增了体育、电子、香化类商品综合门店、“航诚”自有品牌工艺品、旅行纪念品专卖店，更将零售桥、特产店等客流较大、位置较重要的店面成功“改头换面”，并在便利店内完善了商品品类的索引标识。今年年初，Dior、Omega等一线奢侈品牌以及sisley、Crocs等市场关注度较高的时尚品牌也将纷纷入驻，商品包括涉及服饰鞋帽、美容护肤、手表首饰、玩具、礼品及日用百货等多个品类。这些知名品牌的引入，有助于提升机场整体零售形象与商业氛围，推动公司经营效益和服务品质的双重提升。可以说，商贸公司在品质化发展的道路上已经逐渐走出了自己的风格，并且朝着更加国际化的方向持续迈进。

　　2011年，商贸公司共举行大小营销活动超过20次，贯穿全年365天，活动形式愈发丰富，也更具吸引力。年中Costa咖啡店开业不久，商贸公司就积极与餐饮公司合作，将咖啡升杯等优惠活动与“航诚”店面买赠相结合，完美诠释了“同在国门下、同是一家人”的理念。不仅如此，商贸公司适时正式面向社会推出“航诚”会员卡，成为国内第一家会员制的机场零售企业，“航诚”会员可以在商贸公司的店面享受到更多高品质服务，此举赢得了旅客的广泛好评。截止2011年底，商贸公司已拥有正式会员3000余名。

　　365个日夜的坚守与创新，“最快进步”一奖无疑是对商贸公司最好的印证。作为“第一国门”下的零售企业，商贸公司将在新的一年中，持续践行“中国服务”，用至真至诚的儒商文化，焕发普通岗位不一样的价值，为旅客平凡的旅程增添一抹亮彩，持续为集团公司的品质化发展做出贡献。