[民航新闻]行李服务展翅翱翔――东航行李查询中心纪实

　　东航行李查询中心的成立，不但使公司行李运输服务的管理上了一个新的台阶，也标志着地面服务部枢纽保障体系建设进入全面运作阶段。东航行李查询中心根据工作职责，分为标准制订、质量管控和授权管理三个行李运输管理模块，全面负责公司不正常行李运输的各项管理工作。

　　年初，根据公司要求，地面服务部（原上海保障部）在筹划建立东航枢纽地面保障体系工作中，借鉴了国外先进经验提出了筹建两个中心：东航行李查询中心和东航离港静态数据处理中心，以符合枢纽化地面保障运行的需要和实现地面服务一体化。

　　为尽快落实东航行李查询中心筹建任务，地面服务部成立了以正职挂帅的筹建小组，并由浦东行李服务中心具体负责筹建工作。在筹建之初，浦东行李服务中心面临着时间紧、任务重、人员缺等重重困难，充分发扬了地服部敢打硬仗、善打硬仗的精神，积极组织行查骨干加班加点制定和落实完成各项筹建工作。最后在公司领导关心和指导下、在公司服管部、财务部、营销委、培训中心、企管部、法律部、IT部等职能部门的支持和协助下，克服了种种困难，在最短的时间内和有限的条件下，顺利完成了各项筹建工作，包括：

　　修订了《中国东方航空股份有限公司行李不正常运输处置流程（试行）》、《中国东方航空股份有限公司行李赔偿规定（试行）》、《中国东方航空股份有限公司行李赔偿授权规定及程序（试行）》三份标准文件。三份标准文件的制定，并于9月11日在公司挂网下发执行，意味着进一步规范公司在行李不正常运输处置和赔偿方面的流程，确保不正常行李的处置规范和有序。

　　通过培训中心的“东航E学网”，于10月份组织各分子公司及航站相关人员学习。

　　初步建立东航行李不正常运输质量分析模型，为全面、深入地分析东航行李运输质量奠定了基础。

　　制订了赔偿标准并初步建立行李不正常运输超标赔偿授权体系，实现了行李理赔服务一体化。

　　东航行李查询中心自7月份正式投入运行四个月以来，一直按照计划有序的推进各项工作。在6月29日，7月23日分别对各驻外航站站长进行了专题培训和各分子公司视频培训；9月5日组织各地分子公司行李查询部门负责人召开“东航行李不正常赔偿研讨会”；11月下旬分别组织相关航站和分子公司开展World Tracer系统培训和研讨。同时从9月1日起行李查询中心开展授权工作，截至10月份共接听外站业务咨询电话40个，受理授权申请5起。

　　对各航站的行李运输质量管控也是行李查询中心的工作职责之一。从8月份起，行李查询中心按照推进计划，对第一阶段推进航站的行李不正常运输进行了全面的分析，并计划在2013年初对各分子公司推进。截止目前已出完成了四份《行李不正常运输质量分析月报》，通过数据汇总、全方位的分析，发现行李运输中存在的问题和隐患；通过案例，具体分析行李运输中存在的问题，总结经验，针对性的提出改进建议；以此从根本上提高行李运输质量，降低行李不正常运输的发生，控制不正常行李成本支出。从目前统计数据来看，各地航站的行李运输质量已呈明显改善趋势。其中最明显的变化在于中转行李的运输。据统计，自7月份以来东航在浦东机场的中转行李量屡创新高，7月份突破13万件，8月份、10月份再创新高，中转行李量已达到15.5万件。通过对行李不正常运输的分析和各航站、分子公司的不断改进提升，浦东中转行李的成功率也比年初提升了5.7%，推进公司枢纽建设。

　　除了通过业务方面提高行李运输服务质量外，在服务方面也推出了新的举措。为方便旅客查询，在营销委和IT部的支持下，东航行李查询中心在“东航官网”开放了“行李查询”窗口，为旅客提供不正常行李的自助查询平台，同时该窗口还与官网上的“出行向导”整合，为旅客提供丰富多彩的地面服务资讯和形式新颖的服务指南。

　　东航行李查询中心的成立还仅仅是一个开始，和国外大型航企相比，我们还有很多的业务需要学习、需要提升。

　　展望明年，东航行李查询中心将进一步借鉴国外先进经验，持续推进行李不正常运输的管理工作：

　　在IT的支持下，开发“东航行李查询管理系统”，实现数据采集、统计、分析，以及预警功能，及时、准确地获取东航所有航班的行李运输数据。

　　在上述系统开通的基础上，完善目前的《东航行李不正常运输质量分析月报》，做到全面、准确、及时地分析东航行李运输中存在的主要问题，并指导各场站及时加以改进，以全面提升东航行李运输服务质量。

　　推进“World