国际航协2025年全球旅客调查：移动设备与数字身份重塑旅行未来

 国际航空运输协会（IATA，简称“国际航协”）发布2025年“全球旅客调查”报告，揭示正在重塑旅客旅行体验的两大关键趋势。

　　·移动设备依赖度提升：越来越多的旅客使用智能手机管理旅行的各个阶段。

　　·生物识别技术部署加速：生物识别和数字身份的使用正在扩大，以实现更顺畅的机场流程，旅客对此表示欢迎。

　　国际航协运营、安全与安保高级副总裁尼克·卡伦（Nick Careen）表示：“旅客希望像管理生活其他方面一样，通过智能手机和数字身份来管理旅行。随着从订票到行李领取的数字化流程经验不断积累，今年的‘全球旅客调查’传递出一个清晰的信息：旅客喜欢数字化流程，希望获得更多这样的体验。但有一个重要的前提——必须持续建立信任，因此网络安全仍是优先事项。网络安全必须成为我们订票、支付和体验航空旅行的端到端数字化转型的核心。

　　智能手机依赖度提升

　　调查确认，智能手机已成为旅客旅行的核心。旅客越来越多地使用手机预订航班、管理支付和里程奖励计划，以及处理值机、移民手续、登机和行李流程。对移动化旅行的热情达到历史新高。

　　·订票与支付习惯正在向客户端App转变。超过半数旅客（54%）希望直接与航空公司交易，并且越来越多地通过移动App实现。航空公司网站仍是首选订票方式，占31%，但较2024年的37%有所下降。2025年，网络App成为19%旅客的首选，较2024年的16%上升。这一趋势由年轻旅客（25%）引领，表明客户端选项的趋势将进一步加强。

　　·支付方式也在演化。虽然信用卡和借记卡仍占主导地位（72%），但较2024年的79%显著下降。数字钱包的使用率也在显著增加（从2024年的20%增至2025年的28%），即时支付方式（如IATAPay）也有所增长（从2024年的6%增至2025年的8%）。

　　·旅客希望手机能发挥更多作用：78%的旅客希望使用集数字钱包、数字护照和里程奖励卡于一体的智能手机来订票、支付和处理机场流程。电子行李标签的使用也在上升，从2024年的28%增至2025年的35%，使旅客能够在值机时直接通过移动设备生成行李标签。

　　生物识别技术应用加速

　　机场生物识别技术的应用正在扩大，旅客对生物识别的满意度创历史最高水平。

　　·50%的旅客在机场旅行的某个环节使用过生物识别技术，较2024年的46%有所增加。最常见使用场景包括安检（44%）、出境移民手续（41%）和入境移民手续（35%）。值得注意的是，自2022年以来，生物识别使用率上升了近20个百分点。

　　·使用过生物识别技术的旅客满意度为85%。

　　·74%的旅客表示，如果能免去在值机、安检、边境控制和登机等环节出示护照或登机牌，他们愿意分享生物识别信息。

　　·隐私仍是问题，但存在建立信任的空间：42%不愿分享生物识别信息的旅客表示，如果数据隐私得到保障，他们会重新考虑。

　　卡伦表示：“旅客已经在旅行的不同阶段使用生物识别技术，从值机到登机。但要实现国际旅行的完全数字化，政府需要开始发行数字护照，并确保旅客跨境时获得安全认可。当这一实践成为普遍做法时，旅客、政府和航空公司都将从数字身份中受益，体验将更加便捷、高效和安全。”

　　区域趋势

　　非洲

　　非洲旅客重视人工服务，更倾向于通过航空公司办公室或呼叫中心订票。他们的满意度在全球排名第二。然而，非洲旅客面临最大的边境挑战，签证和移民手续的复杂性是主要障碍。简化这些流程可能释放巨大增长潜力。

　　亚太地区

　　亚太旅客在数字化方面最为先进，总体满意度全球最高。他们在移动应用和数字钱包的使用上领先，且最少使用信用卡。他们也是生物识别技术使用最频繁的群体之一，但体验满意度最低。这群技术先锋期望更快速、更顺畅的旅行体验。

　　欧洲

　　欧洲旅客最为传统和谨慎。他们更喜欢通过航空公司网站直接订票，并通常使用信用卡或借记卡支付。他们在过去一年中使用生物识别技术的可能性最低，对提前分享数据或用数字身份替代旅行证件持更谨慎态度。尽管对技术持谨慎态度，欧洲旅客的总体满意度在全球排名第四。

　　北美

　　北美旅客最注重便利性。他们倾向于根据总旅行时间和较少的中转次数选择航班，并高度依赖航空公司网站订票。尽管注重便利，他们的总体满意度在全球排名倒数第二。生物识别技术使用广泛，但对隐私的担忧在全球最为强烈。效率和数据安全信任是该地区的首要任务。

　　拉美与加勒比

　　拉美与加勒比旅客重视个人互动，倾向于通过信用卡或借记卡支付。他们比其他地区更可能通过领事馆或大使馆获取签证。虽然生物识别技术使用较少，但他们对该技术表现出强烈采用意愿，且使用时的满意度很高。个人服务和便利性是该地区的首要任务，但总体满意度全球最低。

　　中东

　　忠诚度对中东旅客至关重要。他们偏好服务口碑好的机场和航空公司。他们高度参与数字化，广泛使用数字钱包，并对基于智能手机的旅行证件表现出强烈热情。他们的总体满意度在全球排名第三。忠诚度和服务质量是该地区的首要任务。

　　旅客概况（人口统计）

　　男性旅客

　　男性旅客通常更热衷于使用数字工具，比女性更快接受航空公司App。他们对仅用智能手机完成旅行的兴趣高于平均水平，在旅行流程中也略多使用生物识别技术。

　　女性旅客

　　女性旅客对数字旅行解决方案的采用较为谨慎，但航空公司App的使用正稳步增加。她们在决策时更倾向于考虑航空公司的声誉和过往体验，表现出对可靠性和信任的更强偏好。

　　年轻代际（≤26岁）

　　年轻旅客在使用技术提升旅行体验方面最为积极，但对隐私和安全有更高要求。他们比年长群体更可能通过App订票，对数字钱包和生物识别技术的偏好高于传统证件。尽管数字化程度高，他们是最难满足的群体，对旅程感到高满意度的人数较少。

　　关于全球旅客调查

　　调查基于来自200多个国家的超过10,000份回应，提供旅客对航空旅行体验预期的洞察。完整分析请访问国际航协全球旅客调查。