东航河北蔡莉：以“巾帼之花”魅力贡

民航资源网2012年8月3日消息：她，是2011年度“感动东航”人物，因为她工作任劳任怨、恪尽职守，以内心的挚诚和执着在蓝天上默默地耕耘；她，是东航“服务明星”，因为她坚持“有品质的服务是可以成就的事业”的理念，通过兢兢业业的工作总结出了客舱服务的几大标杆，铸就了特色的服务品牌；她，是“集团公司优秀共产党员”，因为她自觉践行党的宗旨，立足本职岗位，以模范的实际行动影响和带动着周围的人努力做好客舱服务工作；她，是东航“杰出青年”，因为她坚持用青春诠释服务，用微笑传递真情，真正做到“以客为尊、倾心服务”。她，就是在平凡的岗位上创造出不平凡业绩的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司客舱服务部一分部经理蔡莉。

　　（一）东航服务品牌的代表

　　1998年蔡莉成为了东航河北分公司的一名乘务员。那时，她认为空姐这个职业是多么的骄傲和令人羡慕，但随着工作时间的推移，各种工作感想不由而发，这才使得她慢慢的理解了空姐这个职业就是顶着光环的服务员的真正意义。空中服务员虽然平凡但处于关键岗位，服务质量的好坏直接关系到整个东航的形象。因此，作为一名再平凡不过的空中服务员，蔡莉怀揣着“在有限的航程中，让旅客感受到服务的无限”的梦想努力工作，不断提升服务水平，不断向“以客为尊、倾心服务”的理念靠拢。

　　一分耕耘一分收获，在十多年的飞行服务生涯中，蔡莉通过努力学习，十分注重提高自身的业务素质和文化修养。她善于总结，每当航班结束时，她都会总结在此次航班中服务不佳的地方并召集大家进行研讨，以提升服务质量。这种持之以恒的习惯最终使她提炼出“精细、高效”的客舱服务标准：“四字”方针，即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字。同时，为了更加精细化“四字”方针的含义，她将“巧”字延伸出“七巧”和“八心”服务，七巧即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务、季节巧服务；八心即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘机舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心。自此，蔡莉这种独具特色的服务标准为大家所认同并推广，为客舱部的整体服务水平提升了一个台阶。