[民航新闻]维护空中安全是旅客与空勤人员的共同职责

维护空中安全是公民的义务

　　维护空中安全大多数旅客都认为这是民航或航空公司的事情，其实不然。维护空中安全也是每个公民的义务，这一义务集中体现在两个方面，其一，自觉遵守民航的有关规定是每个旅客的义务。对于这一点，也许社会上有些人不认同。笔者认为不要指责旅客，还是从我们自身角度寻找原因。虽然，早在2006年民航总局令151号，对紧急出口位置使用进行了规定。但我们自己宣传不够，旅客不是法律专家，不可能对民航具体法规有所了解。故会发生诸如《长江日报》报道，不适合坐在紧急出口处的旅客不听从乘务员人员劝说换座位的事情，更有甚者擅自打开紧急出口处的门等等事件出现。为此，从民航局到机场到航空公司，我们应该大力宣传，告知旅客乘坐飞机应该遵守的相关法律与守则，这不仅有利于确保空中安全，也有利于社会和谐。其二，听从空勤人员有关安全要求是每个公民的义务。对于听从服务人员的安全要求在有些旅客心理存在抵触情绪甚至逆反心理，这其实不对的。乘务员对你提出安全要求不仅是为了你的安全，而且也是为了公众的安全。至于文中说地面服务有错导致。这一说法有正确的一面，机场值机人员应该注意的出口处的旅客是否符合条件，严格地说不应该发生此类的事。但退一步说，当民航地面服务出现差错，尤其是当乘务员来劝说时，作为旅客不应当以此为借口或理由拒绝劝说，这不仅是个别旅客的问题，而是关系到全体旅客的空中安全。作为旅客应该知道，民航空勤人员对你提出安全要求绝不是无事生非或随心所欲，而是有法可依的。作为公民来说，应该自觉遵守民航相关法律，自觉维护空中安全，这不仅公民的道德水准，也是是公民义务。

维护空中安全是空勤人员的神圣职责

　　维护空中安全是空勤人员的神圣职责，没有安全就民航没有一切。这从理论上讲很容易，但在实际操作过程中却不那么简单，这里涉及到服务与安全的问题。这一问题常常困扰我们一线的工作人员。我们经常看到一种现象，不是强调安全忽视服务，就是强调服务就放松了安全，这两者都有片波。作为空勤人员应该明确两者的辩证关系，没有安全就没有民航的一切，安全是民航服务的重要内容。当客舱出现安全隐患时，空勤人员应该把它放到至高无上的位置，消除隐患是空勤人员的神圣职责。对于个别旅客在客舱里违反民航有关规定的行为应该坚决制止，不能含糊其辞，这不是个别旅客的问题，而是全体旅客是生命与国家的财产安全的大事。至于极个别的旅客不听劝阻一意孤行，那么机长应该按照法律赋予的权利，把他请下飞机来确保安全，这不仅是对个别旅客的惩治更是维护法律的尊严，也是维护空中安全采取的必要行为。现在正值春运高潮，难免个别旅客不知民航相关法律或法规出现一些不当行为，作为空勤人员更要警钟长鸣。对于个别旅客不知民航相关法律或法规出而产生不当行为，我们应该劝说，劝说一定要动之以情，晓之以理。对于极个别不听劝说的旅客我们要适当地采取行为，确保要给其他旅客一个安全舒适的乘机环境，这是我们的职责。

乘务员的劝说能力是保障空中安全的重要条件之一

　　劝说能力是乘务员必备的能力，更是乘务员保障空中安全的重要条件。

　　但在选拔与培训乘务员的工作中我们往往忽视了这一能力的重要性。客观事实告诉我们，在客舱服务过程中，乘务员肯定会遇到各式各样的旅客，尤其是碰到类似问题或矛盾时，乘务员的劝说能力显得至关重要，劝说能力不强的乘务员不仅使事态陷入僵局，而且还会使矛盾激化，而劝说能力强的乘务员遇到同样的情况，则会大事化小小事化了。遗憾的是，在实际服务过程中，一些乘务员不懂得劝说，更不具备劝说能力。遇到类似问题或旅客不解时，不知道怎样去劝说旅客，而是一味地用民航规定怎样，或者说公司规定怎样。结果导致旅客不认同我们的说法，更有甚者难为我们，逼着要我们拿出文件或规定来看，搞得我们自己没有退路，陷入尴尬地步。为此，我们强调，在对乘务员的选拔时或在对乘务员的培训时，应该加强劝说能力这方面的要求与训练，提升到一定的高度来认识，劝说能力是乘务员必备的能力之一，它不仅影响到服务质量的问题，而且是乘务员保障空中安全的重要条件之一。