减轻航班中断影响，航司需要的不仅是新技术
航空公司正大力投资于优化技术和人工智能（AI），以改善对航班运营中断的管理，航班中断问题每年给航空业造成数亿美元的损失。近期几起备受瞩目的中断事件造成的损失在5亿至7.5亿美元之间。
但成本只是航班中断对航空公司造成的后果之一，其他后果还可能包括客户疏远以及收入和信任度潜在流失等长期影响。
航班中断的范围与过去十年航空业的大规模增长有关。在此期间，全球排名前25位的航空公司平均将其网络运力提升了40%以上。如今，航空公司正试图通过采用集成优化方法来平衡增长与航班中断相关成本，这些方法对于服务客户、维护运营可靠性以及确保财务可持续性正变得至关重要。
虽然这些优化方法始于对AI和优化工具的大量投资，但许多航空公司发现，这些工具不足以有效管理航班中断。为了充分降低成本，优化工作还必须包括构建数据基础、重新定义工作流程以及管理变革。
航空公司如何设计可应对航班中断的运营模式
这种压力很大一部分能够在运行控制中心（OCC）内感受得到，该中心的团队负责管理日常航班运营并迅速应对中断。以往，航班恢复优化在飞机、机组、旅客和维修网络之间是相互孤立的。随着更先进的技术和AI的出现，航空公司渴望将这些以往分散的解决方案连接起来，以提高效率并降低风险。
考虑到技术变革的速度，人们很容易将推动集成优化视为一个技术问题。但为了确保持久性，航空公司领导层的战略精力应集中在审慎的未来状态设计上，包括运营模式、工作流程和变革管理。这是转型成败的关键所在。
更好的航班中断恢复可保护收入和客户信任
随着压力日益增大以及航班中断恢复不佳所带来的成本不断上升，改进航班中断管理的理由变得越来越难以忽视。虽然航班中断一直是航空公司运营的一部分，但如今单次重大运营事件就可能造成数亿美元的经济损失，这使得改进的理由无可辩驳。更优的航班中断恢复决策能减少航班取消量、保护收入、限制赔偿和旅客照料费用，并有助于维持原定航班计划。
客户方面的理由同样重要。超过60%的消费者在经历一次糟糕体验后会放弃某个品牌，而在高收入消费者中，这一比例升至69%。旅客可能会容忍偶发的延误，但当沟通不畅、重新安置不合理、航班中断恢复用时过长，或者航班中断看似在航空公司可控范围内时，他们的容忍度会大大降低。
在这些时刻，运营可靠性就等同于客户体验。这就是为什么当日优化必须成为企业优先事项，而不仅仅是OCC的问题。
航班中断恢复取决于技术、人员和流程
但实现当日优化并非易事。虽然技术决策至关重要且影响深远，但通过正确的方法和合适的合作伙伴，这些问题在很大程度上是可以解决的。优化引擎和平台已经成熟并持续快速发展，但航空公司往往难以选择正确的工具、有效部署这些工具，并围绕它们调整自身运营。
OCC工作组通常具有截然不同的职责、文化和工会合同，这需要对团队协作和新技能培养进行审慎管理。航空公司常常低估引入新技术时所需的人员和流程变革管理的规模，然而，如果没有定义明确的流程支持，尖端技术也难以发挥效用。航空公司也倾向于在未充分考虑未来状态设计的情况下仓促实施技术，尽管通常仅通过完善工作流程和改善团队协作就能释放大量价值。在许多情况下，即使新技术仍在实施过程中，重新设计流程也能带来收益。
运营优先事项同样重要。最佳的培训、流程和工具有效发挥作用的提前是，具备强有力的领导以及就航空公司试图实现的目标和优先事项如何变化进行明确沟通。在工作组内部甚至工作组之间，目标不一致仍然很常见，日常关键绩效指标（KPI）往往与更高层次、已定义的优先事项脱节。
一套精准的全企业范围的KPI和目标，有助于一线团队在航班中断期间做出当日恢复决策，从而支持更广泛的业务目标。除非航空公司专注于在所需数据、工作流程、职责分工以及如何管理变革方面进行整体性的未来状态设计，否则技术投资将始终难以达到预期。
影响长期运营绩效的两种技术选择
虽然数据、完善的工作流程和变革管理将决定航空公司能否充分实现其技术投资的价值，但某些技术选择比其他选择能够产生更长期的后果。其中有两项技术选择的影响尤为突出：建立坚实的数据基础，以及辨别哪些决策难以逆转。
航空公司必须在实施先进工具之前建立坚实的数据基础，但许多航空公司历来对释放先进优化技术和AI全部潜力所需的数据基础设施投资不足。在探索更复杂、多功能的OCC应用之前，它们需要在此方面加大投资。
其益处远远超出OCC范围。关于资产、机组和旅客的清晰、实时数据，能改善影响客户体验和运营可靠性的决策。
航空公司还必须区分单向技术决策和双向技术决策。大型运营技术项目可能耗时18个月到10年不等，却仍无法交付所需的先进功能。为此，航空公司往往将每项决策都视为同等重要——但更有用的做法是区分“单向门”（one-way door）和“双向门”（two-way door）。
“单向门”决策难以逆转且代价高昂。数据模型就是一个很好的例子。系统如何定义航班、飞机或机组成员等核心假设，以及这些信息如何在运营中传递，从一开始就必须正确，因为它会影响建立在其上的所有系统。相比之下，“双向门”决策可以随时间推移重新审视。诸如编程语言或某类别中的个别工具等选择，其重要性往往远低于团队的假设，而花太多时间斟酌这些可逆决策只会拖慢进度。
应对这些决策的最有效方式是拥有合适的合作伙伴——一个不仅仅是技术提供商，而且深谙航空公司运营和航班中断恢复现实情况的合作伙伴。最好的合作伙伴知道“单向门”在哪里，理解决策失误的运营后果，并能在不忽视日常运营的情况下加速基础数据工作。
技术专长与运营理解力的这种结合，有助于航空公司规避代价高昂的弯路，并更有信心地加快前进。在此方面做出正确选择，才能使航空公司领导层腾出精力，关注最终决定转型成败的人员、流程和组织变革。
航空公司如何构建更好的航班中断恢复策略
能够正确做到这一点的航空公司，将不仅仅是那些拥有更好算法的公司。它们将是那些能在压力下迅速协调商业、运营、机组、旅客和维修优先事项，透明地进行权衡取舍，并在各工作组之间一致执行航班中断恢复决策的公司。技术发挥着重要作用，但清晰的决策权限、全企业范围的KPI、共同的数据基础，以及在计划开始被打乱时团队所信赖的运营常规也同样重要。
这正是对人员和流程的关注最为关键的地方。先进工具正变得越来越容易获得。更难以复制的优势在于组织实时有效运用这些工具的能力。
能够建立这种能力的航空公司，将把运营干扰转化为加强成本控制、增强韧性和赢得客户信任的机遇。而那些只是将这些工具视为技术采购活动的航空公司，则可能漏失其最大的价值。